经营者在服务场所（经营场所）对消费者、潜在的消费者或其他进入服务场所之人应依法承担安全保障义务，尽量避免消费者在选购、交易商品过程中因过失行为而致商品发生毁损，否则应承担相应的民事责任。
案情
原告镇江金缘珠宝有限公司在镇江商业城开设了金伯利钻石专柜。专柜地面铺设的是瓷质地砖，柜台是玻璃边框、玻璃台面，柜台外随机放置了简易坐凳。销售时，营业人员在柜台围合的空间内提供销售服务，消费者在柜台外选购商品。2013年3月26日下午5时许，被告刘锁娣到该柜台选购手镯。原告营业人员将一款标价38.8万元的翡翠手镯交给被告查验。被告手持该手镯，转身搬动坐凳，欲坐下仔细查验时，手镯不慎从其手中滑出，坠落至地面，手镯局部出现明显裂纹。双方就赔偿事宜协商未果，原告诉至法院。
诉讼中，应原告申请，法院委托价格认证部门对该手镯受损前的市场价值进行鉴定，其受损前价值为14.75万元。法院向多名专业人员咨询，均表示该手镯残值是其完好时价值的10%-20%之间。原告遂要求判令被告赔偿损失14.75万元，受损的翡翠手镯归被告所有。
裁判
江苏省镇江市京口区人民法院经审理认为，被告与原告之间是消费者和经营者的关系。原告经营的翡翠手镯属易损易碎贵重商品，对经营场所的安全保障义务应高于一般商品的标准。但原告的安全防范措施明显缺失，应对手镯坠地受损后果承担主要责任。被告作为消费者，在选购、查验手镯时疏于注意和防范，致手镯滑落坠地受损，应承担次要责任。综合考虑各种因素，认定原告承担70%的责任，被告承担30%的责任。因双方尚未完成交易行为，受损手镯仍归原告所有。参照专业人员意见，酌情认定手镯受损后残值为23000元，手镯受损的损失金额为124500元。法院于2014年6月依法判决被告赔偿原告损失37350元。宣判后，双方当事人均未上诉，一审判决已生效。
评析
本案是因消费者在选购手镯时因不慎致其坠地受损而引发的一起较为特殊的财产损害赔偿纠纷。正确处理本案，需要厘清以下三个问题：
1.经营者对服务场所安全保障义务的界定
经营者对服务场所的安全保障义务主要是指经营者对其服务场所（经营场所）依法承担的使消费者、潜在的消费者或其他进入服务场所之人的人身、财产安全免遭侵害的义务。经营者不仅应保障消费者自身的人身、财产安全，还应尽量保障消费者在选购、交易商品过程中不因过失行为产生民事责任而致财产损失。经营者安全保障义务的判断标准主要是看经营者是否达到了法律法规所要求达到的注意程度，或者是否达到了一个诚信善良的经营者应当达到的注意程度。
本案中，原告经营的是翡翠手镯等易损易碎贵重商品，对其服务场所、配套服务设施设备的安全可靠程度的要求应比其他一般商品更高。原告对其经营服务场所的安全保障应当尽到较高的注意义务，以防止或减少损害的发生。但原告未针对翡翠手镯易碎的特点而对交易场所的硬物实施软包装，未在硬质地面上铺设地毯或进行其他改造；未采取措施来合理降低交易过程中手镯意外坠落至地面的垂直距离；未能提供安全舒适的环境尽量避免消费者在查验手镯过程中受到不良因素的干扰，等等。因此，应认定原告对其经营场所和交易过程中的安全防范措施都明显缺失，并未尽到安全保障义务。
2.当事人各自行为与损害后果之间的因果关系辨析
侵权责任法上的因果关系主要是指行为与损害结果之间引起与被引起的关系。这里的行为既包括积极的作为，也包括消极的不作为。经营者未尽安全保障义务主要体现在消极的不作为方面。如果经营者达到了应有的注意程度，实施了应当实施的作为行为，损害后果就不会发生或者可以减轻，则可认定经营者不作为与损害结果之间存在因果关系，否则不存在因果关系。
本案中，原告作为翡翠手镯的经营者，更了解所经营商品的特性、服务设施设备和经营服务场所的实际状况，更应当积极采取措施防止商品交易过程中损害的发生。如果原告尽到了高度注意义务，采取了诸如对交易场所的硬物实施软包装、在硬质地面上铺设地毯、合理降低柜台高度、随时提醒消费者小心谨慎等有效安全防范措施，手镯坠地受损结果就可能不会发生，或者可将损失降至最低限度。被告作为消费者，明知或应当知道翡翠手镯系易损易碎商品，在选购、查验手镯时，若尽到谨慎注意和防范义务，手镯坠地受损也可能不会发生。综上，原告和被告的过错行为共同导致了手镯受损结果的发生，与损害后果之间均具有因果关系。
3.各方当事人民事责任大小的认定
当事人承担的民事责任的大小主要取决于当事人的过错程度、行为与损害后果之间的原因力大小等因素。本案中如果原告尽到了安全保障义务，采取了有效的安全防范措施，即使被告在选购手镯时不慎致其坠落地面，损害结果也可能不会发生，因此可认定原告存在较大过错。被告如果在选购、查验手镯时尽到了足够的谨慎注意义务，手镯坠地受损的后果也就可能避免，因此可认定被告也存在一定的过错。为充分保护消费者的权益，促进经营者不断改善经营场所环境和服务质量，综合考虑整个交易过程中原被告双方的过错情形，各自行为与损害后果之间的因果关系等因素，法院最终认定原告对翡翠手镯受损的损失承担70%的责任，被告承担30%的责任，较为恰当合理。
本案案号：（2013）京民初字第1293号
案例编写人：江苏省镇江市中级人民法院 张传军 李益成
